Procesi v storitvenih podjetjih

Izkušnja potrošnika je postalo pomembno strateško sredstvo v mnogih industrijah, zlasti kjer se ukvarjajo s komoditi izdelkov in storitev ali kjer je deregulacija privedla do silovitih cenovnih vojn ter boja za stranke. Povrh vsega sta tehnološki napredek in globalizacija mnogih industrij okrepila potrošnikova pričakovanja. Prepogosto pa so zmotne predstave o tem, kaj potrošniki cenijo, vodile k zgrešenim »izboljšavam«, ki zapravljajo dragocene vire.

Podjetja morajo odgovoriti na naslednja vprašanja, da bodo bolje usmerjala svoje ukrepe:

• Katere potrošniške interakcije vodijo k večji potrošnji?
• Kdaj naj se raje osredotočimo na storitev namesto na izdelek ali ceno?
• Katere storitvene izkušnje najbolj škodijo zadovoljstvu potrošnika?

»Potrošnikovo izkušnjo« opredeljujemo kot skupek vseh potrošnikovih interakcij znotraj podjetja preko vseh kanalov, izdelkov in storitev, ki se raztezajo po celotnem potrošniškem življenjskem ciklu. Potrošnikova izkušnja mora biti usklajena s pričakovanji, da prinese zadovoljstvo. Naš cilj je pomagati našim strankam preseči ta pričakovanja, da bi ustvarile trajnostno konkurenčno prednost, ki vodi do večjega dobička.

Naše glavne storitve vključujejo naslednja tri področja:

• Prepoznavanje kritičnih »stičnih točk«. Analitični pristop prepoznava potrošnikove interakcije ali »stične točke«, ki vodijo k zadržanju strank in večji potrošnji, kot tudi storitvene izkušnje, ki najbolj škodijo zadovoljstvu potrošnika. Našim strankam svetujemo, da se osredotočijo na ta področja in ne tista z omejenim učinkom.
• Preoblikovanje storitvene strategije. Prepričljiv storitveni predlog se osredotoča na glavne stične točke, je dosleden s skupnim predlogom vrednosti in vzdržuje ravnotežje med ponudbo, izvedbo in karakterjem storitev. Našim strankam pomagamo razviti pravo storitveno strategijo, postaviti stopnje ambicioznosti in oblikovati ter postaviti prednostne pobude, ki temeljijo na vrednosti in stroških izvajanja.
• Optimiziranje operacij. S strankami sodelujemo pri podpori njihove storitvene strategije, kar vsebuje spremembo sistemov, procesov in organizacijskih struktur. Da bi ohranili te spremembe, usposabljamo osebje, ustvarjamo motivacijo, ki nagradi novo vedenje, ter oblikujemo metriko za merjenje napredka do določenih mejnikov.